Campañas en redes sociales desde la perspectiva de la experiencia del cliente

El marketing moderno nos ha envuelto en un círculo vicioso de viralidad e impacto, en el que no existe publicidad mala y una publicación impactante es el medio ideal para atraer leads. La vanidad en las métricas ha llevado a las empresas a explorar estrategias de marketing tan innovadoras como desacertadas, en el que el foco siempre va a ser captar la atención y en las que cada vez pierde mas relevancia el mensaje.

El Customer Journey Map (CJM) es una herramienta dentro de la gestión de la experiencia que nos ayuda a comprender el ciclo de vida de nuestro cliente. En el proceso de creación de este CJM es común obviar un aspecto clave: la experiencia que mi cliente tiene conmigo comienza desde antes de él que me conozca. Entonces, el customer experience (CX) no comienza cuando el usuario compra o desde que escucha hablar nuestra marca por primera vez sino desde que experimenta la necesidad de adquirir una solución como la que ofrecemos.

Mientras que en épocas de antaño este primer encuentro solía ocurrir gracias a la publicidad tradicional en prensa, radio o tv, el futuro de la pauta se encuentra en las redes sociales. Y hablar de futuro, en un presente donde las redes sociales tienen cerca de 20 años de existencia, es una afirmación desacertada, que se acerca mas a un pasado distante.

Así pues, es necesario que comencemos a definir una publicidad que se encuentre en la misma sintonía de nuestro cliente y que este en concordancia con nuestro CJM. Aquí te daremos algunos pasos que te pueden ayudar en este proceso:

1. Define a tu audiencia y conoce su journey

Antes de lanzar cualquier campaña, es esencial mapear el recorrido que seguirá tu cliente. El CJM te permitirá visualizar las interacciones clave que un cliente tendrá con tu marca, desde la fase de conocimiento, la compra y la posventa. Para hacerlo efectivo, debes:

• Entender las necesidades de tu audiencia en cada fase del journey. ¿Qué buscan cuando aún no te conocen? ¿Qué necesitan saber para confiar en ti?

• Identificar los puntos de contacto clave en redes sociales. No todas las redes tienen el mismo peso en cada etapa. Mientras que Instagram puede funcionar bien para atraer a audiencias en la fase de descubrimiento, LinkedIn será más adecuado para una fase de consideración en empresas B2B.

2: Selecciona la red social mas adecuada

Cada tipo de empresa tiene diferentes necesidades y las redes sociales, aunque pareciera, no son universales. Procura elegir las plataformas adecuadas según tu tipo de negocio:

• B2B: Las empresas que se dirigen a otras empresas encontrarán en LinkedIn su mejor aliado. Esta red no solo es ideal para la generación de leads de calidad, sino que también permite posicionarte como experto mediante contenido educativo

• B2C: Si tu empresa se dirige al consumidor final, Instagram y Facebook son plataformas ideales. Instagram destaca por su capacidad de mostrar productos visualmente, lo que es perfecto para sectores como moda, belleza o alimentos. Facebook, por otro lado, tiene una base de usuarios diversificada y permite segmentar audiencias con precisión

• E-commerce: Si tu negocio es principalmente digital, las campañas en Facebook Ads e Instagram Ads suelen ser muy efectivas. También puedes explorar Google Ads, que se enfoca en los usuarios que ya tienen clara su intención de compra

Ten presente que la diversificación en las redes sociales es un factor ganador. Mientras que una plataforma la puedes usar exclusivamente para captar leads, puedes usar otra para fortaleces tu presencia digital. En todo caso, es necesario adaptar el mensaje a cada escenario en el que publiques.

3. Crea contenido alineado al CJM

Cada etapa del CJM requiere un tipo de contenido diferente que trae consigo ciertas consideraciones:

• Concienciación: En esta etapa, el objetivo es que los usuarios conozcan tu marca. Publica contenido educativo que resuelva problemas o intereses de tu audiencia. Los anuncios en esta etapa deben enfocarse en generar curiosidad, no en vender

• Consideración: Una vez que los leads te conocen, es momento de profundizar. Los clientes potenciales quieren saber más sobre tus productos o servicios. Aquí es donde puedes compartir comparativas de productos, testimonios de clientes o tutoriales en video

• Decisión: Los leads están listos para convertirse en clientes. Publica ofertas, promociones exclusivas o testimonios sólidos que refuercen la confianza en tu marca. En esta fase, las campañas de remarketing en Facebook e Instagram pueden ser muy efectivas.

4. Monitorea y optimiza

El trabajo no termina cuando lanzas una campaña. Medir en tiempo real la interacción de los usuarios con tus anuncios es un factor clave para ajustar el contenido y mejorar la experiencia del cliente. Herramientas como Google Analytics o Facebook Insights pueden ayudarte a entender qué campañas están funcionando mejor y en qué fase del journey los usuarios están perdiendo conexión.

Si detectas que tus campañas en la fase de concienciación están obteniendo clics pero no conversiones, es posible que los usuarios necesiten más contenido en la fase de consideración para confiar en tu marca. Ajusta el mensaje o la segmentación para asegurarte de que estás llegando al público adecuado.

Ligar las campañas publicitarias en redes sociales con la experiencia del cliente no solo es una estrategia efectiva, sino necesaria en el entorno digital actual. Cuando alineas tus campañas al CJM, no solo aumentas tu porcentaje de conversión sino que construyes relaciones duraderas con tus clientes.

En DigitalEX estamos preparados para ayudarte a optimizar la relación con tus clientes, mediante la construcción de un Customer Journey Map efectivo que te permita entenderlos a profundidad, y así mismo fortalecer tu presencia digital, creando campañas que no solo vendan, sino que también generen una experiencia excepcional.

¿Estás listo para transformar tus campañas publicitarias y elevar la experiencia de tus clientes? Contáctanos y hagamos que suceda...

Te has preguntado alguna vez ¿Qué siente tu cliente cuando ve una publicidad tuya?